Le démarchage téléphonique pourrait être interdit en France… Quel impact sur la Tunisie ?

Une proposition de loi examinée par le Sénat en France jeudi dernier pourrait aboutir à l’interdiction du démarchage téléphonique. Seuls les consommateurs consentants seraient appelés.

Les consommateurs ne seront plus considérés comme consentants de base. Seuls les consommateurs volontaires, inscrits sur une liste, pourraient être appelés. Les mesures déjà prise pour se protéger du démarchage, comme le fichier bloctel, des horaires précis à respecter (entre 10 heures et 13 heures, et de 14 heures à 20 heures), et des appels interdits les week-ends et les jours fériés n’ont pas été suffisantes selon nombre de députés français.

La Tunisie, une plaque tournante

L’histoire des centres d’appels en Tunisie a commencé en 1998. Tunis Call Center, le premier centre d’appels 100% tunisien, a vu le jour pour répondre aux besoins du groupe financier Tunisie Leasing et Tunisie Valeurs qui aspiraient à améliorer la gestion de leurs services clients et à offrir un support spécialisé.

En 1999, Stream International, une entreprise américaine de premier plan dans le secteur de l’externalisation, a ouvert un centre d’appels à Tunis, attirant ainsi d’autres multinationales, à l’instar de Téléperformance, un acteur majeur de l’industrie, qui a ouvert ses portes en Tunisie au début des années 2000.

Apport économique et contribution à l’emploi

Les centres d’appels en Tunisie jouent un rôle crucial dans l’emploi des jeunes. Selon les statistiques, un jeune Tunisien sur deux a travaillé dans un centre d’appels une fois dans sa vie. Le secteur emploie, selon les chiffres de l’Association Tunisienne des Centres d’Appels, environ 50 mille personnes en Tunisie, majoritairement des jeunes.

Les centres d’appels en Tunisie génèrent aussi un chiffre d’affaires important et contribuent au produit intérieur brut (PIB) du pays grâce, principalement, aux contrats de sous-traitance avec des entreprises internationales. En 2023, le secteur des centres d’appels a généré environ 800 millions de dinars de chiffre d’affaires, selon les données de la Banque centrale de Tunisie.

L’apport de devises étrangères est également un autre avantage financier de ce secteur. En 2023, Les centres d’appels, qui travaillent majoritairement pour des clients étrangers, ont injecté plus de 300 millions de dollars en devises dans l’économie tunisienne, selon les chiffres de l’Office des Changes.

Un impact mineur de la décision française

La proposition de loi examinée par le Sénat français n’aura qu’un impact mineur sur le secteur des centres d’appel en Tunisie. L’impact sera ressenti essentiellement par les entités de petite taille qui reposent sur le démarchage téléhonique, opération représentant uniquement environ 20% de l’ensemble de l’activité CRM (gestion de la relation client) en Tunisie.